كيف تجعل عملائك يشعرون بالتميز؟ نظرة مفصلة على النهج الذي يركز على العميل

هناك العديد من الاستراتيجيات التي تتمحور حول العميل والتي يمكن استخدامها للمساعدة في إدارة عدم تجانس العميل ، ولكن النهج المتمحور حول العميل فريد في فلسفته على مستوى الشركة. ساعد هذا النهج الذي يركز على العملاء شركات مثل Zappos و Apple و Starbucks على إنشاء متابعين مخلصين مع ترسيخ أنفسهم في الوقت نفسه كقادة في الصناعة. ستناقش هذه المقالة كيف يؤثر عدم تجانس العملاء على عملك ويوضح لك ما يلزم لجعل العملاء يشعرون بالتميز من خلال النهج المتمحور حول العميل.

يحدث عدم تجانس العملاء عندما تختلف مجموعات العملاء عن بعضها البعض. هذا أمر شائع في العديد من السيناريوهات ، خاصة في حالة وجود تنوع للعملاء أو وجود متطلبات فريدة لإرضاء العملاء. تعني إدارة عدم تجانس العملاء فهم هذه الاختلافات وجعلها معروفة في جميع أنحاء المؤسسة لضمان شعور جميع العملاء بالخصوصية من خلال تفاعلهم مع عملك.

نظرة مفصلة على النهج الذي يركز على العميل

• تأكد من أن الموظفين يفهمون ما الذي يجعل كل مجموعة من العملاء مميزة حتى يعرفوا كيفية خدمة تلك الاحتياجات وفقًا لذلك.
• قم بتعزيز بيئة تقدر حلقات التغذية الراجعة مع كل مستوى من مستويات الشركة التي تتلقى مدخلات حول القضايا المتعلقة بإدارة عدم تجانس العملاء.
• تطوير المنتجات / الخدمات بناءً على البيانات التي تم جمعها حول تفضيلات شرائح معينة من العملاء ، وليس فقط تفضيلات العملاء العامة.
• مارس القيادة التي تركز على العملاء حتى يتم اتخاذ قرارات الشركة مع وضع احتياجات العملاء في الاعتبار ، وليس فقط الأهداف التنظيمية.

النهج المتمحور حول العميل لإدارة عدم تجانس العملاء هو فلسفة على مستوى الشركة تضع احتياجات العملاء في مركز العملية الإستراتيجية للمؤسسة وتستخدم الرؤى لاتخاذ القرارات. يمكن أن يكون التركيز على العميل صعبًا بالنسبة لبعض الشركات لأنه يتطلب من كل شخص مشارك فهم أهمية كل مجموعة عملاء بغض النظر عن حجمها أو صغرها. ومع ذلك ، إذا تمكنت من إدارة عدم تجانس العملاء بنجاح من خلال هذا النهج ، فسيتمتع عملك بنجاح أكبر وإنشاء علاقات طويلة الأمد مع كل شريحة من عملائه المتنوعين مع زيادة فرص الإيرادات في الوقت نفسه عبر جميع المجموعات التي تشكل قاعدة عملائك.

أصبح رضا العملاء هدفًا مهمًا نحو نمو الأعمال الإيجابي داخل العديد من المؤسسات ، ولكن قد يكون ذلك صعبًا عندما يختلف العملاء بشكل كبير بسبب مستويات الدخل ، والتركيبة السكانية ، وما إلى ذلك ، ومن ثم يصبح عدم تجانس العملاء سائدًا.

ماذا يعني أن تركز الشركة على العملاء؟

من حيث التركيز على العميل ، يكون العميل في قلب القرارات والعمليات الإستراتيجية للشركة. من أجل تحقيق ذلك نحو نمو الأعمال الإيجابي ، يجب على الشركات اكتساب نظرة ثاقبة لاحتياجات المستهلك من خلال أبحاث السوق التي يمكن استخدامها كمنصة لاتخاذ القرارات.

ما هي المنافع؟

النهج المتمحور حول العميل لإدارة عدم تجانس العملاء له العديد من الفوائد بما في ذلك:

• انخفاض التكاليف التشغيلية بسبب العمليات المبسطة وزيادة الإيرادات من زيادة حجم مبيعات المنتجات / الخدمات مما يؤدي بشكل عام إلى زيادة الربحية.
• يفضل العملاء عندما يشعرون أن اهتماماتهم يتم تلبيتها من قبل منظمة تؤدي إلى ولاء العلامة التجارية ، مما يؤدي إلى تكرار عمليات الشراء بمرور الوقت مع تقليل الحوافز للمنافسين المحتملين. وهذا بدوره يؤدي إلى انخفاض تكاليف اكتساب العملاء للشركة.

هذه ليست سوى بعض الفوائد التي يجب أن يقدمها التركيز على العملاء.

ما هي بعض الفوائد الأخرى للتركيز على العميل؟

يمكن أن يساعد النهج المتمحور حول العميل الشركات على زيادة حجم مبيعاتها من خلال استهداف أنواع مختلفة من العملاء بعروض / عروض ترويجية فريدة ، وخفض التكاليف بسبب العمليات المبسطة الناتجة عن زيادة الكفاءة ، وما إلى ذلك. يتمتع الاستراتيجيون المتمركزون حول العملاء أيضًا بمستويات أعلى من ولاء العملاء مما يساهم في تحقيق أكبر حصتها في السوق بمرور الوقت من خلال الإحالات الشفوية. بالإضافة إلى ذلك ، تساعد هذه الفلسفة الموظفين على الشعور بمزيد من الرضا لأنها تتيح لهم فرصًا حيث يتم تشجيع الإبداع جنبًا إلى جنب مع فرص مواجهة العملاء.

كيف يمكن للشركة أن تركز على العملاء؟

من أجل أن تتمحور حول العملاء ، يجب على الشركات أولاً تحديد شرائح العملاء بناءً على معايير معينة مثل التركيبة السكانية ومستويات الدخل والحاجة والرغبات. بعد تحديد هذه القطاعات ، يصبح من الأسهل على الشركة إنشاء استراتيجيات متخصصة تزود كل شريحة بتجارب فريدة بما في ذلك التفاعلات الشخصية والعروض / الترقيات المخصصة وما إلى ذلك ، وهذا يؤدي إلى نمو الأعمال الإيجابي من خلال زيادة رضا العملاء داخل جميع مجموعات العملاء مما يؤدي إلى ولاء أكبر للعلامة التجارية.

ما هي بعض العلامات التجارية التي تركز على العملاء؟

أما Amazon و Zappos و iTunes store و Starbucks Coffee فهي مجرد بعض العلامات التجارية التي تركز على العملاء.

كيف تستخدم التركيز على العميل في التسويق الخاص بك؟

الافتراض الأساسي في استراتيجية التسويق هو أن جميع العملاء يختلفون في احتياجاتهم وتفضيلاتهم. يجب أن تقوم استراتيجية التسويق الناجحة بإدارة واستغلال عدم تجانس العملاء ، لأنه إذا حدد المنافسون مجالات من العملاء الذين يتم تلبية احتياجاتهم بشكل سيئ ويستهدفونهم بعرض أفضل ، فإن الشركة الحالية تخاطر بفقدان أفضل عملائها.

التركيز على العملاء هو جزء لا غنى عنه من خدمة العملاء التي تلبي احتياجات العملاء الفردية. يمكن استخدام الفلسفة التي تتمحور حول العميل في استراتيجيات التسويق من خلال استهداف العملاء ذوي الاهتمامات والتفضيلات المختلفة مع الحفاظ على وفية هوية العلامة التجارية.

غالبًا ما تكون أقسام التسويق على خلاف مع بعضها البعض ، لأن لديهم أهدافًا مختلفة لعلاماتهم التجارية. يدرك الاستراتيجيون المتمركزون حول العملاء أن هذه المجموعات يجب أن تعمل معًا بشكل متزامن إذا كانت الشركة تتوقع أن تلبي منتجاتها / خدماتها طلب العملاء.

ماذا يعني ذلك لعملية استراتيجية الشركة؟

يوفر النهج الذي يركز على العملاء أدوات إدارية لاتخاذ قرارات فعالة داخل الشركات اليوم والتي يمكن أن تؤدي إلى نمو أعمال إيجابي من خلال زيادة حجم المبيعات ، وانخفاض التكاليف بسبب العمليات المبسطة ، وما إلى ذلك ، وكل ذلك ناتج عن رضا العملاء بين مجموعات العملاء.

يجب على مديري التسويق أيضًا مراعاة عدم تجانس العملاء أثناء اتخاذ قرارات إستراتيجية لعلاماتهم التجارية. النهج الذي يلبي احتياجات العملاء مفيد للغاية للشركات اليوم في تحقيق نمو أعمال إيجابي. يعتقد الاستراتيجيون المتمركزون حول العملاء أن رضا العملاء المرتفع يؤدي إلى زيادة ولاء العملاء للعلامة التجارية مما يؤدي إلى المزيد من عمليات الشراء المتكررة بمرور الوقت ، والتي يمكن استخدامها كأداة استراتيجية تسويقية فعالة من قبل العديد من المؤسسات اليوم.

عادةً ما يكون لدى الشركة التي تركز على العميل عملية صنع قرار مركزية ، حيث يتخذ الرئيس التنفيذي أو مسؤول تنفيذي كبير مشابه قرارات مهمة بدلاً من إعطائها لإدارات مختلفة مثل الشؤون المالية والعمليات لأن هذه الفرق غالبًا ما يكون لها مصالح متضاربة فيما يتعلق بسياسة الشركة و اتجاه. يتيح ذلك للإدارة اتخاذ خيارات تعتمد على البيانات بناءً على معلومات أبحاث السوق التي تم جمعها من العملاء جنبًا إلى جنب مع مدخلات الإدارات.

يعتقد الاستراتيجيون المتمركزون حول العملاء أن رضا العملاء هو مفتاح نمو الأعمال الإيجابي. لكي تتخذ فرق الإدارة قرارات إستراتيجية بناءً على ملاحظات العملاء ، يجب عليهم العمل معًا بطريقة تتمحور حول العميل مع الالتزام بقيم الشركة وهوية العلامة التجارية.

فى الختام:

النهج الذي يركز على العملاء فريد من نوعه في فلسفته على مستوى الشركة ، وقد ساعد شركات مثل Zappos و Apple و Starbucks على إنشاء متابعين مخلصين مع ترسيخ أنفسهم كقادة في الصناعة في نفس الوقت. يتطلب الأمر نوعًا خاصًا من الأعمال لتكون قادرًا على مواجهة التحدي المتمثل في إدارة عدم تجانس العملاء بنجاح. ولكن مع هذا النوع من الميزة التنافسية ، تأتي القدرة على الحصول على عملاء أكثر رضاءًا من غير المرجح أن يغيروا المنتجات أو المنافسين. إذا كنت تريد أن تتميز شركتك عن البقية ، فأنت بحاجة إلى استراتيجية تجعل عملائك يشعرون بأنهم مميزون - وهو شيء لا يمكن أن يفعله لك إلا النهج المتمحور حول العميل. تعرف على أنواع أخرى من الاستراتيجيات التنافسية من خلال النقر هنا! ما هي الأنواع الثلاثة للاستراتيجيات التنافسية؟

هل تحتاج إلى بعض المساعدة في إستراتيجيتك التسويقية؟ احصل على عرض أسعار مجاني الآن.